第一章  总纲

第一条  为了正确处理医患纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，增强医护人员的风险意识和责任意识，减少和预防医患纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《执业医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理办法》、《侵权责任法》及其配套文件等国家有关法律法规的有关规定，结合我院实际，经院委会研究，制定本规定。

第二条  本规定所称医患纠纷是指狭义的医患纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。

医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。

医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

第三条  处理医患纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第二章  医患纠纷的预防、报告与管理

第四条  医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

第五条  切实加强病例理工作。医务人员应当按照《山东省病历书写基本规范》、《山东省中医医疗护理文书书写规范》和医院相关规定的要求，书写并妥善保管病历资料，各科室由科主任及科室医疗质量管理小组严格主动落实相关管理工作。按照规定复印或复制病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，出现遗失或抢夺病历资料情况及时上报医务科和安保科并采取积极的补救措施。

第六条  在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属，及时解答其咨询，取得患者或家属的理解与合作，但应当避免对患者产生不利后果。

第七条  医务科是医院负责处理医患纠纷的行政部门，负责医患纠纷的接待、记录、组织相关科室调查、处理、鉴定、诉讼等工作，并提供咨询服务，相关科室主任及相关人员有义务和责任配合医务科工作，全程参与医患纠纷的处理。

第八条  实行医患纠纷预警机制，发现医患纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。

临床医技各科室一旦发生或有可能发生医患纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任，并协助科主任做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上（必要时会同科护士长），负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医患纠纷。任何医务人员无院方授权，不得随意进行定性评论或以科室及个人名义做出赔偿处理决定，否则院方将给与科室赔偿额5倍的处罚，扣科室主任或当事人1-3个月绩效工资。对未能化解的医患纠纷，要及时上报医务科，并应及时劝导患者及家属到医务科反映问题。重大医患纠纷由相应科室会同医务科向分管副院长、院长汇报，组织全院相关科室协调处理。

第九条  需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》等相关规定办理。具体工作由医务科、医务科、安保科等分别协调处理。

第三章  医患纠纷的处理程序

第十条  医患纠纷的接待和登记。对科室汇报或患者直接来信来访的医患纠纷，纠纷科室协助医务科负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。

第十一条  对下列所反映的事项应当及时向来访人说明情况，告知来访人相关处理规定和有关解决渠道：

一、患者自知道或者应当知道其身体健康受到损害之日起超过有效时效期即1年，向医院提出医患纠纷争议处理申请的。

二、已经书面协议解决的。

三、对已经或者依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的。

以上情况院方不再受理。

第十二条  医患纠纷的调查。总值班、医务科、护理部及相关人员及时通知医患纠纷发生科室，由科主任负责提供病人情况、治疗经过、处理意见及前述事项的举证材料等有关书面材料，必要时总值班、医务科、护理部及相关人员实地调查当事人和查阅病历资料。一般在7个工作日内完成调查，紧急情况时要随时展开调查。

第十三条  医患纠纷的处理。

一、较小的纠纷一般应在科内解决（通过解释，患方予以理解的），最后将处理情况汇报职能科室、并由医务科备案。

二、能直接定性的医患纠纷，相关科室负责人、经治医师、医务科负责处理并随时将处理意见汇报分管院长、院长、征得领导同意后，同患方签定书面协议书。对不能直接定性的医患纠纷，应召开技术管理委员会讨论，根据技术管理委员会讨论意见和院领导研究决定，做出协调处理、申请鉴定或法院起诉的处理决定。

三、医务科负责处理医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼等相关工作。需要科主任及当事人参加或提供书面材料和举证材料的,科主任及当事人应当无条件配合。

第十四条  对有可能引发的恶性医患纠纷，知情人员要及时通知安保科并报告分管院长、医务科。必要时可直接拨打110报警，医患纠纷应急处置小组及预备队做好协调处理准备工作，时刻准备处理突发事件。

第十五条  安保科及预备队人员接到医患纠纷需要保卫人员配合的通知后，即刻到达现场，做好保护人身财产安全等保卫工作。相关领导、安保科平时要加强与公安部门的联系，一旦出现恶性纠纷及时报告公安部门，请公安部门依法处理。

第十六条  医患纠纷处理结果的汇报和反馈。协商处理的，医务科、护理部将处理意见汇报分管副院长、院长，经研究批准后办理协议签字手续，一切赔偿必须由院长签字，院长不在时应电话请示后委托其他院领导代签。