一、一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

二、 属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。

三、 属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 

四、属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 

五、属于总务后勤方面的问题由院办公室直接解决。 

六、属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由党支部调查核实配合院办和处理。 

七、院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

八、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 

及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。